优秀导游——王娜
4月中旬，我们全家去三亚参团双飞5日游，有幸遇到了一位优秀导游，名叫王娜，属“海口民间”旅行社的一名普通员工。说她是优秀导游，是因为，和我所遇见过的其他几十次旅游上百个导游相比而得出的结论。换句话说，她是我有生以来所遇见过的最称职最优秀最值得我交口称赞的一位导游。虽然这次旅行已结束10天了，但是她给我留下的深刻印象一点儿都没有淡化，反而如陈酿老酒，愈来愈浓，愈加熏醉，激发着我有为她写点什么的冲动，尽管自知拙笔难书其全貌，可还是愿意把自己三天来和她零距离接触的耳闻目睹记述于后，便于众看官“窥一斑知全豹”吧！
说她是优秀导游，首先表现在她对工作极端的负责任，办事周到，讲解到位，是游客的贴心人。
在去三亚的前一天上午8点多，我和儿子手机同时收到了短信提醒，内容是：“您好！欢迎来到美丽的国际旅游岛海南旅游，我是海南导游王娜（）（请认真阅读以下内容），在三亚机场出口有人接您回酒店休息，接机工作专员电话，到酒店前台报“海口民间王导”取房（卡）入住，到达后自由活动，外出及用餐注意人身财产安全，特别是海鲜问清价格以免被宰。（4月15日）6:30叫早起床，7:00带上贵重和当天要用的物品到餐厅用自助早餐，7:30在酒店大堂集合出发！我们的团队游客分住不同酒店，为保证您的行程顺利进行请务必准时！温馨提示：海南紫外线较强，请准备好防晒霜、帽子、伞、太阳镜等。王娜祝您海南之旅开心顺利！”真是未见其人，先闻其声，我们就照她安排提示的去做准备，做到了心中有数哦！
晚九点，在航班到达三亚机场与正点晚一小时的情况下，我们按王导事先给的联系地接电话，果然在出口等到了一对青年男女在举牌对接，又一人陪同我们散客坐面包车分别送到各自下榻的酒店，让我们放心地住下。次日早7:20，王导又发来短信：“今天的旅游车牌号90H86，请于7:30上车。车程较长，请上洗手间”。当然，一般的导游也能开局良好，这里值得夸赞的是她提前介入安民告示，短信温馨，虑事周到、贴心。
真正和王导见面是在4月15日上午8点10分。在她带领下，一车人30多个散客在顺龙海景酒店前大巴上，焦急地等待我们一家和一对重庆小夫妻。当我上车后见到的王导，第一印象：她是一位中等身材、留偏剪发、上着浅蓝短袖T恤并后背印有“海南优秀导游”字样、下穿深蓝色牛仔裤、身背行囊、脚蹬一双旅游鞋的年轻女士，白皙的皮肤，国字型的脸庞，长年在外的风吹日晒并没有削减她俊俏靓丽的风采。一对炯炯有神的大眼，像是能随时窥测出游客的心事；端正的鼻梁上并没见架起斯文的眼镜显得高不可测；虽不算樱桃小口但张嘴很甜美，讲起话来语调适中，往往是被扩音器传播出去，声音富有磁性，动听悦耳，她给人以干练、利索、睿智、和善而知性的外在形象。以后三天的零距离接触所观察到的言行举止也充分证明之。
为了让游客尽快了解海南和三亚的景区景点，学到知识，提高旅游质量，愉悦身心，让我们感动的是：王导总是一路上站在车道的最前端，身背扩音器，头戴微型麦克风，面对每一位游客，不辞辛苦，尽其所能，不厌其烦，滔滔不绝地讲解，很少看到她坐下，她认为只有这样面对大家，才会表示对游客的尊重，才会增加亲近感、消除陌生感。她既讲解海南三亚的独特地理环境优势和四季如夏的气候特征，其旅游业、热带农业、房地产业如三箭齐发，支柱擎天；又介绍当地人文历史风土人情、政治经济军事文化、古今名人（如毛泽东、江泽民、王岐山、王伟）奇闻异事。既讲解各风景区景点自然风光地理风貌，热带植物植被丰盈，海南三亚森林覆盖率在90%以上；又介绍当地土著人黎苗山寨婚俗民俗文化、风味小吃、殡葬风水等古今变化。既提醒到各景区景点注意事项尤其是人身财物安全、理性购物以免上当，又述说自己所接待所经历互动的游客有趣往事、自家身世.....像她那样口若悬河的解说，一方面，表明她思维敏捷见多识广知识渊博、勤学苦练口才好、肚里真有“墨水”，令我们一车人啧啧称赞；一方面，反映她敬业精神强作风过硬政治业务素质高、对本职工作极端负责任；另一方面，是她充分利用坐车的闲暇时间，按她讲“要倒计时让游客享受在海南的每一分一秒的听觉和视觉盛宴，感觉这趟旅游很值得”。( 文章阅读网：www.sanwen.net )
.从她的自述得知，王导原来是一位医学本科毕业生，就业于海南某县妇产科，只因酷爱旅游才从事导游这一职业，一干就是十几年，今年36岁， 已婚，家有个4岁多的宝贝儿子。平时和家人聚少离多，整天就像个“野人”，是个工作狂，对丈夫和孩子很亏欠，很内疚，在家陪他们的时间太少，把家当成了“旅店”。看到车上眼前和自己几乎同龄可爱的幼儿，触景生情，她喉咙哽咽，眼角湿润，她说好在他们很理解支持她的工作。平时，她把游客当朋友，不是当匆匆过客，而是想游客之所想，急游客之所急，帮游客之所需，解游客之所困，她的朋友遍天下。很多游客冲着她再来游海南，甚至有个上海的游客委托她在海南、三亚买房置业做生意，然后成为很要好的母女式往年交。“天道酬勤”，“功夫不负有心人”。多年的努力终有回报，她连年被评选为“海南十佳导游”，精神上获得了很多荣誉和奖励，所以，身穿奖品衣，既感到无比的自豪，又是让游客和社会监督，不能自满，不能懈怠，保持荣誉，再攀高峰！
说她是优秀导游，还表现在她对游客极端的热忱，“大爱”无疆，乐于助人，是游客的知心人。
古语云：“仁者爱人”。只有心怀“大爱”的人才会博爱众生，细微之处见精神。当然，光从“说”的方面描述王导还不够，主要是从“做”的点点滴滴的去看。先说“食、住”。我们38位游客正好一分为二，旅游合同标准不一，既有高档的吃海鲜，住4星级，又有一般的饭菜，住快捷酒店；既有大人又有3个顽童，加之就餐时往往人多拥挤，住宿时有的条件差，要保证本团每位游客都吃饱吃好住舒服很不容易，每天都会有人向她反映问题。她不但耐心听，仔细记，还多次和有关人员沟通，了解清情况，想尽一切办法协调解决，争取让每一位游客都满意。往往为了协调解决问题她顾不上吃一顿安心饭，有时解决慢一点儿还会遭到埋怨。所以，“导游不好干，吃的是青春饭，稍微有纰漏，就会落埋怨”是真实写照，因为“人上百，形形色色”，游客素质不一，众口难调啊！我就遇到“住”与合同承诺不符等类似问题，向她反映，她马上联系旅游合同经办人，搞清情况，主动3次向我反馈解释，最后一夜让我们享受到4星级酒店的条件和服务，也是最好的实例说明 。
后说“游、娱”。白天合同签订的旅游景点已看完，但每晚自费“游、娱”节目的一半人要留下继续，一半人要回住地休息，这就牵涉是一齐走还是分两次走的问题。当然，不看自费节目的人不愿意干等，那就需要路师傅多辛苦一趟，这个话只好跟王导讲，由她再协商，她也认为是应该体谅大家，所以，经过她的多次哀求，让路师傅发善心，最终，三天三次都如愿，大家非常满意。
再说“行、购”。每到一景点，都会有自费小交通和购物，王导不是引导大家随意花钱，而是提醒理性消费。比如，在蜈支洲岛，20元可坐游一圈，可她不主张，觉得不值，没必要，就说服大家步行，既省钱，又不觉得累。而到了兴隆热带植物园参观，就动员大家自费20元坐环游电动车，因为这是必须的。就是上街吃海鲜，买热带椰子、芒果等水果，她也真诚指导，让你物有所值，避免上当受骗，还帮助游客挑选砍价，知道大家的钱来的都不容易。
从以上“食、住、行、游、购、娱”六个方面来看，完全可以囊括旅游的全部内涵，同时，也可窥视出王导全心全意为顾客服务的全部过程。正是为了服务游客，她早出晚归，披星戴月，每日只睡四、五个小时的觉；为了服务游客，她熟悉相关资料，接团带团送团、协调各种关系、买机票车票景区票、定餐宿、找车辆，样样事必躬亲细致入微；为了服务游客，她和每一位所带的本团游客争取都面对面交流，对老弱病残孕等特殊游客给予无微不至的关怀，对突发事件更是做到临乱不惊，处理恰到好处，让每一位游客都愉快而来、满意而归！
说她是优秀导游，更表现在她组织领导能力强，品德高尚，服务一流，视每一位游客为亲人。
我们是散客，来自于祖国的河南、重庆、福建、内蒙、云南、宁夏、四川等四面八方，既有老有小，又有时尚情侣和大款，自由散漫，这样的团队最不好带，组织领导不好，最容易出问题。为了步调一致，便于带团，不出问题，愉快而圆满地完成此次旅游任务，针对第一天刚开始我们就有6人迟到很久的情况，王导不愧是富有经验的老导游，等人到齐后她马上讲明旅游纪律、三天的行程安排和注意事项，教育大家要做文明游客。然后根据来自于9个不同的地方把我们编成九个家庭，选出临时“家长”，要求联系电话24小时保持畅通，赋予“家长”保证统一集体行动不掉队等任务。为了给大家以鞭策和约束，她无不风趣地说谁迟到要“奖励”（实为惩罚），即谁迟到5分钟谁请全车每人喝一瓶矿泉水或吃一次水果，请大家互相监督。每到一地，她都按家庭排序点名，讲明在此游玩碰头的时间地点和注意安全等事项，若有团员掉队，就直接找此家长赶紧找人， 特别是有老有小的家庭，“家长”更是操心负责。结果，大家都很自觉遵守纪律，三天来没有一位得到“奖励”的机会，也没出任何问题。
我们游览的7个景区都有当地导游，按理说，只要王导把我们交给他们，在此就算暂时完成了任务，只在终点等候休息就行了，以前我所参团的导游都是这样做的。可是，王导不同，她不怕吃苦受累，一般情况下，都和我们同游同行，为的是照顾本团游客，有求必应，有忙必帮。比如，中途游客因水土不服生病经常拉肚子，她会特别告知景区卫生间的方向和远近；有人需要照相她主动帮忙，并提示最佳选景留影处；谁途中行路迟缓步履略显艰难，她会及时地上前搀扶，不让一人掉队。还会利用点滴间歇和游客拉家常，极具亲和力。特别是照合影像，大家都期盼，而王导主动提出在大海边最佳地点最佳时刻，为每一个家庭不厌其烦地拍照温馨而具有纪念意义的合影像。如果有谁提出和她合影，她会非常乐意，和她相处，就像和亲人在一起，无拘无束，快乐极了！在她看来，只有自己辛苦一点，多抽时间和游客交流，把每位游客当亲人，游客才会以心换心，配合工作，她的任务才能完成顺利。
按照时下的潜规则，由于旅游行业竞争激烈，导游只有多引导游客多在指定的景区购物，才会给单位和个人带来丰厚的经济效益和个人提成收入。王导之所以说她品德高尚，是因为她心底无私天地宽，讲究职业道德。首先按事先签订的旅游合同不折不扣地执行。凡合同上承诺的景点一个不少按质按量按时地游玩，对自费的三个观赏项目、热带植物园香料饮料茶叶和第三天的珠宝城、椰林古寨银器苗药购物都是讲到不强购，完全出于自愿，这在时下是非常难能可贵的。尽管她在去珠宝城观赏购物的途中，真实地亮明她所带我们团前两日的经济效益在本公司派出的9个团队中为倒数第二，万不得已也奉劝大家看中的就多购买一些免税商品带回家，但是顺其自然，丝毫没有强买强卖任何人，赢得了全团游客的一致好评。总之，她的景点解说真实有趣、知识面广、别开生面，景区介绍到位过瘾、充满正能量，恰如余音绕梁，令人念念不忘；她的旅游业务精湛、组织精当、品德高尚、作风过硬、服务一流，好似春风拂面，令人赞叹不已！
在着手写本文时，我按捺不着激动的心情，良心驱使我要写这位令我肃然起敬的人，真实地记录自己与她三天来的所见所闻所感。尽管她是茫茫沧海之一粟、滔滔浪花之一朵、芸芸众生之一普通人，可是我要为她这个“小人物”著篇文、写首打油诗、唱支赞美歌。当我拨通她的电话说出原委时，她那熟悉而富有磁性的声音表达的是谦逊和礼让：“只要给你带来旅游的快乐就是对我最大的褒奖，能在文中提及我的名字就非常感谢啦！”
在这一年一度的“五一国际劳动节”即将来临之际，在这习总书记提倡“弘扬劳模精神、弘扬劳动精神”的美丽时刻，我要真诚地赞美你——“海南十佳导游”—王娜：
（一） 南国畅游喜相逢，“天涯海角”现真情；拙笔难书三日见，愿你人生志鹏程！
（二） 十佳导游是王娜， 海南旅游一枝花； 解说服务样样好，叫我怎能不夸她？
