我对提升加油站服务的一些看法
我做过董事长助理，也做过最普通的加油员，有一些切身的体会，结合多年的零售现场服务经验，悟到一些提升服务、提升顾客满意度的办法，和大家分享，不一定正确，欢迎批评指正。
一、突出亲情服务。加油站遍地都是，如何在强手如林的情况下，让自己立于不败之地，让顾客心甘情愿选择到我们油站消费，就需要做许多细致的工作。1、接待顾客时，必须做到使用文明用语，灵活使用加油“六步曲”，要主动、自然、微笑地与顾客进行交流。做好业务咨询，提高客户满意度。2、开展特色服务。提供简易擦车服务、茶水服务、送油服务、免费加水、免费洗车等等。3、夜间营业严禁熄灯停业；明亮的灯光，可以警示不法分子的图谋，又给外人一种生意兴隆的感观。生意再差，都要活跃现场气氛，做好现场卫生，不能给外人衰败感观。4、有人员进站要茶要水，或者是问路等等，哪怕人家没有消费，油站人员也要尽可能地提供服务，要知道，这也是潜在的顾客群，今天人家不消费，不等于明天也不消费，要建立庞大的顾客群，需要我们持之以恒、日积月累才能做到的。5、每个大小节日，都要给顾客发短信祝福；顾客七日不上门消费，一定要打电话询问，但不能赤裸裸的以纯商业的目的去打电话，要注重讲话的艺术；顾客生日，要发短信祝福，或者发个红包，钱额多少随意。只有把生客做成熟客，再把熟客做成朋友，才能永远留住有价值的顾客。光让顾客满意还是不够的，还要让顾客感动。6、以表扬、奖励的方式，发动员工的作用，让员工发展顾客。加油员一般都是本地人，熟悉当地的语言与文化，熟人也多，让她们去发展客户，可以起到无障碍交流，更能打消顾客的疑虑，收到意想不到的效果。
二、做好卫生。俗话说，“财神爷也喜欢住干净明亮的房子”。油站卫生好了，就不会给人一种衰败的景象。卫生给顾客的感觉是最直观的，好的卫生也是服务的一部分。有条件的油站可以为上厕所的顾客提供厕纸、烘手器。
三、关爱员工，给员工家人般的温暖——人性化管理。1、平时要观察员工情绪，用心记下员工的生日、爱好与忌讳，甚至哪个员工喜欢吃什么菜都要知道。及时给员工送上生日的祝福，并发一个红包；员工生病的时候一句温暖的话，都足以让人感动。2、协调好员工与员工之间的关系是保证团队协作的前提。世上没有两片相同的树叶，人与人之间有不同的兴趣爱好，性格上也会有差异。有的人沉默寡言，有的人则口若悬河，说起话也眉飞色舞。不能在团队里出现员工排斥员工的现象，要营造氛围，让员工与员工之间增加感情。3、通过实行优化作业流程、优化排班等措施，减轻员工劳动强度，保持员工身心愉悦。宣传普及心理健康知识。及时了解员工思想动态，提高员工幸福指数。帮助员工解决实际困难，形成领导关爱员工、员工与员工之间又互相关心和帮助的长效机制。4、吃饭先让员工吃饱，然后管理人员才能去吃，千万不要以为自己高人一等，自己先吃好了，再让员工吃剩菜、凉菜。要知道，只有“经营好”人，才能把油站的管理服务做好，员工如果带着情绪上班，对销售、服务和安全管理都有重大不良影响的。一定要收拢人心，形成团队，否则，想把油站的销售、管理做得很好是不可能的。5、员工做错事情要及时、耐心地进行指导，而不是指责或谩骂，领导者要担起责任，而不是功劳就揽着，过错就推给下属，一个不愿意或者说不敢为下属担责的领导者，就不算是合格的领导者。下属做得好，就要及时给予表扬或物质上的奖励，如果对下属的努力和成就视而不见，人心一旦凉了，就很难挽回了。
四、治标治本，督察到位。在日常督查中，对检查出的问题要及时整改，指定责任人限期整改，事后要对检查出的问题要进行复查。多询问员工意见，不搞“一言堂”，什么事都是领导说了算。下属请教问题，要耐心提供帮助，禁止“只管不理”，或者不懂装懂，摆架子忽悠下属。所谓的领导，就是“即要领着员工走正确的路，又要开导员工的消极情绪”，以权压人是要不得的，不要让下属怕你，而要让下属诚心服你才是王道，需知道，企业的发展成败决定因素是人，员工不努力，态度消极，领导就要反思自己的行为方法是否正确，寻找员工不能完成任务的原因，不能一味指责下属不努力。要和员工共同查找和解决加油站整治工作不足之处，确保问题整改到位，避免屡查屡犯现象的发生。
