微笑服务促愉快工作
——浅谈护士如何落实微笑服务
湖南省隆回县中医医院副主任护师 徐伍莲
俗话说，笑一笑，十年少，愁一愁，白了头。生活中，我们经常可以看到，喜欢笑的人，人缘好，家庭好，工作好，健康长寿。作为护士来说，我们长年累月在病房忙碌，面对的是痛苦不堪的病人，我们应该如何利用微笑来促进工作，和谐医患关系呢？
微笑服务，是每一个服务行业对员工的基本要求，在医院要求护士落实微笑服务也不例外。但是，在不同场所，遇到不同的情境，微笑服务的方式方法不同，即微笑必须适宜、得体。不分场合的微笑，也许会被人以为你有神经病——傻笑。
微笑迎接病人及其家属，给人以亲切感，消除病人对环境的陌生和恐惧感。病人有的是初次来医院，有的是再次入院，不管是新病人还是老病人，不管病人性别、年龄、职业、地位、贫富，都要一视同仁，微笑迎接病人入院。微笑就是接纳、关爱、友好。微笑是一剂良药，能打开病人郁闷的心口，使病人从陌生和恐惧心理中平静下来。护士面带真诚的微笑，问一声“您好！您有什么需要我帮助的吗？”就能化解病人心中的愁云，使病人把护士当亲人、朋友或恩人看待，乐意向护士讲述自己的病情。如不少门诊病人在得到我们的微笑服务之后，说“你这么好，陪我看病、检查，生怕我跌倒了，我的闺女都没有你这样对我好。”“你们医院服务态度真好，比别的医院强多了。”“在你们医院看病，就像在自家一样，一点都不感到孤单。”“太谢谢你了，不知道如何报答你！”( 文章阅读网：www.sanwen.net )
微笑应对日常医疗护理工作，有利于树立自信，赢得病人及其家属的合作与尊重。当护士不是轻松的，每天要给几十位病人铺床、解释、体查、皮试、肌注、输液、输氧、插胃管、导尿、洗肠、吸痰、针灸、按摩、宣教、记录等，有时候累得直不起腰，心里好象有许多话要向人倾诉。但是，上班期间在治疗室与各病室之间穿插不停，哪有时间和机会倾诉（闲谈）？唯有微笑能化解护士自身的疲惫，树立自信，沉着应对各种新病人、危重病人、手术病人的治疗和护理，换来病人及其家属的信任、理解、尊重和合作。
如给静脉穿刺难度大的危重病人穿刺时，面带微笑，安慰病人及其家属：“老人家是第三次来我院住院了，打针的血管都变硬了，是有点不太好打，但是，我们一定会想办法打好的。”这样不紧不慢地一边找血管，一边跟病人交谈，好像自言自语，也是对自己情绪的调整。也许话还没说完，就一针见血了。家属会表扬和感激护士：“你的技术真好，一下子就打好了，我们这就放心了，娘有救了，谢谢你！”
当然，在病人生命垂危，病人家属非常悲伤的时候，护士是不能微笑的，只能给予同情和安慰。如“老爷爷生病以来，你们做子女的都尽到孝心了，我们理解你们的心情，也在千方百计救治他，延长他的生命。他实在要离开你们，也是天意。你们多保重自己的身体才是对他老人家最好的报答。”家属听了这些话，不但不会责怪护士，还会致谢：“谢谢你们！你们辛苦了！”
护士的微笑服务不仅仅是挂在墙上的制度，更不是一句口号，而是发自内心的“以人为本”“一切以病人为中心”“急病人之所急，想病人之所想”“把病人当亲人”，将心比心，设身处地为病人解除痛苦、治疗伤病、促进健康的优质服务或满意服务。无论是病人或家属来询问我们，还是我们去病房亲自为病人做治疗和护理，微笑都是很有效的“融合剂”或“催化剂”。微笑既能安定病人的情绪，促进病人早日康复，也能化解医患矛盾，避免医疗纠纷的发生。微笑既能提高工作积极性，给护士工作减压，也能赢得病人及其家属的赞誉，带来良好的社会效益，何乐而不为？
在工作和生活中，我们学会微笑吧。我们对世界微笑，世界就会对我们微笑。只有真诚、友好、善良的微笑，才是治病疗伤的良药，才是和谐社会的“催化剂”。
