真东营销（一）
服务营销三部曲
（一）
生活不止眼前的苟且，还有诗和远方！这是一句非常有意思的话，的确，如果一个人维系生命的基本条件都无法得到满足，那么，你只能接受眼前的苟且，当你有了足够的条件满足生存所需，那么，你的生活将升华到另一种境界——精神领域，也就是诗和远方！经过四十年的改革开放的洗礼，老百姓的消费习惯已悄然发生了变化，这种变化是计划经济到市场经济的转变、是物资匮乏到物资充沛的转变、是贫穷到富足的转变、是被动到主动的转变，是传统供给关系到现代营销的转变、是“生活的苟且”到“诗和远方”的转变······
随着实体餐馆竞争越来越激烈加之美食外卖的兴起，一时间，餐饮业出现了关门潮，就在全国各地一片低迷之时，海底捞出现了！如果从口味、环境及位置来看，海底捞并没有明显的过人之处，但是它的服务却让人眼前一亮。那天，几个朋友去吃饭，有人提议去体验一下海底捞的服务有多牛X，于是我们驱车前往，可是正值用餐时间，附近根本无法停车，正打算放弃离开时，从海底捞店里跑过来一名服务员，小伙子非常礼貌地问道：几位是不是来我们店用餐车子不好停啊？我们说是啊，小伙子微笑着道：各位不必担心，停车的事交给我了，小伙子拿起对讲机说了几句，很快从店里跑出来三十多个服务员及厨师，领头的可能是店长，就看他一声吆喝：来来来，大家听我的，那边有一小块空地，车开不进但是可以抬进去，快，咱们数一二三······
还有一次，朋友一家去海底捞用餐，此时，店里已经排起了长长的队伍，说是排队，其实每个人都坐在凳子上，没有一个站着的······而且每人都得到一份点心及水果，女士还可以免费做美甲。朋友一家正打算依次排队，忽然楼下传来打闹声，朋友一家寻声走近窗口向下看去，而就在这时，一个服务员走过来轻声道：你们好，我这里为几位准备了几张椅子，你们就坐在这慢慢看，我们已经安排服务员下去打探，马上就回来向几位汇报他们吵架的原因······类似于这样的增值服务，海底捞真的是数不胜数，而这一切却向我们传递一个非常重要的理念，那就是——服务营销。
什么是营销？营销就是营造一种良好的销售氛围，从而获得一个更好的交易结果。这个道理似乎很多人都懂，但是在激烈的行业竞争中还是有很多人败下阵来！这又是为什么呢？因为许多人在经营过程中无法摆脱固封自守的思维方式，以至于根本没有达到营销的高度，充其量只能算是销售，销售就是没有什么内涵的买东西，商家只需根据特定优势赚取客户一定差价即可，但是在市场竞争愈演愈烈的今天，几乎没有独享的长久优势。真正的销就是通过时间塑造产品的灵魂，有灵魂的产品才有旺盛的生命力，有生命力的产品才能体现自身价值······( 文章阅读网：www.sanwen.net )
（二）
说到固封自守的思维方式，可能很多人会说，固封自守的思维方式是旧体制时期的产物，在市场经济自由繁荣的今天，这种毒瘤般的思维还存在吗？答案是肯定的，它不仅存在，而且持有这种悲哀思维逻辑的企业商家还不在少处······ 过去，我们对供需关系的理解，基本上都是生意、买卖、经商等简单的字眼儿，在那物资匮乏、经济萧条的时代，通常经营者总是凌驾于消费者之上，而这种不对等的供需关系，却随着时光的流逝，已逐渐形成习惯。
建国后，营商环境得到了改善，但是由于诸多因素，客户在选择商品时，大都仍然处于被动状态······记得小时候，也就是七十年代，家里人买布做衣服要布票，买粮食要粮票。特别是逢年过节，好像买烟买酒都要票，商店总是挤满了人，那些售货员只是凭”票“说话，甚至忙的没时间看你一眼。如果你觉得产品不满意想换一个，很可能你迎来一句：就这个，爱要不要······那种情况下客户很少有反驳的！这也是计划经济时代常见的景象。
随着改革开放的推进，我国也从计划经济转变到市场经济，个体经营如雨后春笋，从此以后“市场竞争"也逐渐被人们所熟知，那时候，国家经济还处于初级增长阶段，老百姓经济收入普遍不高，那么，市场竞争争的是什么呢？答案很简单就是比价格、比方便、比实惠，当然还有比态度。
房地产市场可谓鱼龙混杂，过去的许多年里无论是谁都想从中分一杯羹，当然，也确实养活养肥了许多人。房地产市场最旺盛的时期，开发商只要拿到地建起房就意味着赚钱，一个楼盘几百套房源几千上万人摇号争抢那是常事，通宵达旦排队买房的例子更是比比皆是，开发商通常才施工房子就卖完了！这样的强劲势头持续了好多年，这个过程中的确造就了数不胜数的富豪，然而，正因为房地产市场保持长期的热度，使得一些开发商及经营者忘乎所以，误判了形式高估了自我，更是养成了固封自守的思维方式，这也是典型的“温室宝宝”效应！
“温室宝宝”效应这一说法源于上海的一个家庭悲剧，夫妻俩都在大学任教，儿子出生后百般疼爱，吃的用的，包括活动范围都受到的严苛的“保护”孩子从出生一直喝的是蒸馏水，夫妻俩认为蒸馏水没有细菌，对孩子成长有益。孩子六岁的某一天，夫妻俩因学术交流出差一周，由于家里存储的蒸馏水喝完了，孩子被迫喝了自来水，谁料引起了细菌感染，最终经医院抢救无效死亡。其实，当前中国家庭过度呵护孩子的现象普遍存在，在这种状态下成长，使得孩子产生了很强的依赖性，降低了了抵御风险的能力，也丧失了创造力和开拓精神，长大后离开亲人的呵护进入社会根本无法适应，最终被社会所淘汰。近两年房地产市场受到各种因素的制约，房地产市场出现下行，大量的房地产界的“温室宝宝”们就这样不知不觉的倒下了！
房地产曾经的繁华里，究竟愚弄了多少人······如果不能从昨夜的旧梦中醒来，再美的晨光也无法融入你的视野！古人云，穷则思变，意思是想要摆脱贫穷，必须要寻求改变与突破，成功没有法则，如果有那就是：变是唯一的不变！无论是房地产业还是其它领域的从业者，一定要明白一个原则，市场不断地在变化，因此我们必须也要变化。怎么变？变什么？······
（三）
服务营销是时代的产物，也是一种必然。在过去，客户因多种条件的限制没有过多的选择权，而在物资丰盈的今天，客户更加注重商家给予的尊重。这种在消费过程得到的尊重，就是一个人在满足物质所需后，最渴望得到的一种精神食粮！在商品价格与质量差不多的情况下，客户一定会选择服务好的。那么，什么样的服务才算得上好呢？答案就是——换位思考投其所好！根据这一定律，我们把服务营销归纳为“服务营销三部曲”
服务营销三部曲即客户采集、达成培育、成交裂变。第一步客户采集，就是面对陌生人群获得印象（非意向）客户；第二步达成培育，就是利用一切接触的机会培养感情，增强彼此信任度，根据情况植入产品，使产品的高度在客户心目中不断攀升；第三成交裂变，这里的成裂变跟一般的销售达成是不一样的，由于前期做了大量培育工作，成交后更加稳定，且特别有利于后期转介。目前来看，许多商家并没有根据市场变化及客户需求去制定相应的营销方案，尤其在获客方面出现了方向性的偏差。我认为，在面对陌生人群进行获客时，切忌极力抛出各种与产品相关的诱惑条件和直接导入产品。首选，客户早就看透并习惯了这些套路，植入的越是明显，越是适得其反；其二，在客户相对理性的情况下，获客的主导思想及措辞设计也应该力求更加理性、更接地气；第三成交裂变，面对陌生人群获客，客户本来警惕性就非常高，不管你诱惑力有多大，只要看到产品信息，人们的第一反应就是“哦，原来还是为了忽悠我去卖你产品······”
服务营销三部曲内涵丰富，视角独特，全面而准确地把脉了市场动态，从而获得了实效性极高的营销思路。服务营销三部曲主导思想认为，商家不应该只想着如何才能把产品卖给客户，而是应该思考和研究客户怎样才能购买自己的产品，据此，唯有通过服务征服客户的“心”，然后通过合理的营销方法植入产品才能获得客户给予的“利”！在计划经济时代及特殊环境中，商家很少顾忌客户的感受，因为在那种大背景下根本不愁卖，许多商家就这样被自己的错觉披上了“皇帝的新装”！当市场不再刚需，充满挑战与风险时，又有多少商家能够走出曾经的辉煌，去真正面对现实、驾驭现实呢？
有些商家总是把营销置前服务置后，他们认为，只有购买了产品成为客户才有权利享受相应的服务，这种理念是落伍的，与当下消费观相悖，因为客户面对众多相同产品可选择时，更多的是考虑企商家的服务，那么，把服务置前营销置后就完全不同了，客户率先接触到的不是冰冷的产品，而是热忱的服务，哪怕是与主导产品不匹配的服务，同样能够赢得客户的信赖。
实施服务营销三部曲需要一定的时间，当然，这并不妨碍获得良好的销售结果，正所谓“磨刀不误砍柴工”我们常常把服务营销三部曲比作是男女间的一场恋爱，恋爱的目的就是为了结婚生子，初次见面绝对不可能直奔主题说”我们结婚吧“或是”我们生孩子吧“！基本上都是相识相处、相爱相恋，最后才谈婚论嫁，直至结婚生子。因此，商家与客户在形成交易之前，过程一定是由浅入深的，绝不可直接导入产品，即便侥幸形成了交易，日后也可能产生诸多不确定性。
明白了服务营销三部曲的概念与重要性，就要去实施。正所谓条条道路通罗马，可是无论道路远近曲直你得走啊，如果不行动就算离得再近也会被远道而来的人捷足先登。企业领导人的职责是指引目标方向；具体负责人的职责是制定目标任务；各部主管的职责是研究落实任务；而员工的职责是完成任务；如何快速有效地掌握服务营销三部曲的精髓？以及服务营销具体需要做些什么？请看下一篇《服务营销三部曲第一部——客户采集》
