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刘宇:政府热线须“15秒内接听”可行吗?

2016-12-26 09:02 作者:网络  | 7条评论 相关文章 | 我要投稿

发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准,新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。《政府热线服务规范》规定政府热线受理宜采取每周7天,每天24小时工作制。电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。(12月22 中国新闻网)

作为干群、政群之间的沟通“桥梁”,政府热线的作用是明显的。“无事不登三宝殿”,群众打热线,往往都有诉求要表达,或是疑问要咨询,保持电话畅通,能及时接听,是提高服务的一个重要方面。为此,政府部门应该在接听热线电话方面多下功夫,尽可能在第一时间对群众的来电有响应。但强行规定在15秒内接听,未必可行。

首先,政府的热线电话是对外公开的,市民都可以打进来。当几个市民同时打热线,工作人员也只能一一进行响应,不可能同时响应市民的电话。事情有先后,工作人员接电话也得一个一个来,如果按“15秒”的标准,恐怕难以达标。而且,热线电话数量具有随机性,如果政府部门安排的接线人员过多,又会造成人浮于事,变相浪费人力资源。

同时,接呼电话属于实时响应的工作,但在实际工作中,难免有人离开半会的时候,即使上个厕所,也得耽搁几分钟吧。总不可能吃喝拉撒都在屋里,一刻也不能离开吧?政府热线应该“热”,但其初衷应该是能够尽最大力量及时响应,即使没在第一时间接听,也需及时回复过去,确保群众打来的热线,事事有回音。而且,热线电话的服务质量应以一段时期的平均值为标准,没必要在一个电话或一时的通过率上作要求。

最后,“电话受理时应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%”,这些规范恰似反映出一种机械僵化的管理思维,并不接“地气”。政府热线服务于民,何不增加民众对热线的打分和评价,而且民众所要求的远不止于及时接听,更需要对诉求的及时响应与解决,对响应时间上规范,有形式主义之嫌。

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